Responda rápido
Em horário comercial, a meta é responder em até 5 minutos. Quem manda mensagem sobre dor está com o celular na mão naquele momento. Passou uma hora, a pessoa já mandou mensagem pra outros dois consultórios.
01
Pra que serve este manual
Todo dia chega mensagem no seu WhatsApp de gente que viu o Dr. Tasso na internet e está com dor no joelho. Uma parte marca ali mesmo. Outra parte pergunta alguma coisa, some, e ninguém mais fala com ela.
Este manual foi feito pra essa segunda parte.
Ele tem duas coisas: a regra de quando responder e quantas vezes voltar a escrever, e as mensagens prontas pra você copiar e colar, trocando só o nome e o detalhe da conversa.
Voltar a escrever pra quem sumiu tem até um nome no mundo do marketing (chamam de follow-up), mas aqui a gente vai chamar do que é: cuidar de quem chamou.
A regra de ouro
Quem chamou aqui é uma pessoa com dor que procurou ajuda. Voltar a falar com ela faz parte do cuidado, não tem nada de incômodo nisso.
Quem some quase nunca some porque desistiu de tratar o joelho. Some porque ficou na dúvida do valor, se distraiu no meio do dia, ficou com medo de ouvir que vai precisar operar, ou está esperando o filho ou o marido decidir junto.
Cada uma dessas situações pede uma resposta diferente, e é isso que está aqui embaixo, uma por uma.
02
Os 7 princípios do atendimento
Chame sempre pelo nome
Pergunte o nome logo na primeira resposta e use em todas as mensagens seguintes. É o que mais separa um atendimento de gente de um atendimento de robô.
Toda mensagem termina com pergunta ou com o próximo passo
Nunca encerre com uma informação solta. Se você mandou o endereço, pergunte se ficou fácil de achar. Se mandou o valor, pergunte qual horário fica melhor. Mensagem sem pergunta é conversa que morre.
Preço nunca vai sozinho
Antes de mandar o valor, diga o que está incluído na consulta. Valor seco em cima de mensagem seca vira “obrigado, vou ver” na hora.
Escreva como você fala
Frases curtas, palavras simples, do jeito que você falaria no balcão. Nada de “prezado paciente” nem de texto que parece propaganda.
Uma pergunta por vez
Três perguntas na mesma mensagem confundem, e a pessoa responde só a última. Pergunte uma, espere, pergunte a próxima.
Anote onde cada pessoa parou
Quem não fica anotado não recebe o retorno, é sempre assim. A tabela está no item 7 deste manual e leva menos de 1 minuto por dia pra manter.
03
As 4 mensagens de retorno
Este é o ritmo padrão pra qualquer pessoa que parou de responder. Vale pra todas as situações da seção 4: o que muda de uma pra outra é o texto, o ritmo é sempre este.
-
1
2 a 4 horas depois, no mesmo dia
Retomar de leve
Retomar a conversa de leve, tirando a dúvida que provavelmente travou.
-
2
No dia seguinte, de manhã
Duas opções prontas
Facilitar a escolha oferecendo 2 opções de horário já prontas.
-
3
3 dias depois
Ajudar, não cobrar
Mensagem que ajuda, não que cobra: por que avaliar cedo faz diferença.
-
4
7 dias depois
Porta aberta
Porta aberta, sem nenhuma pressão. É a despedida.
Depois da 4ª mensagem, pare
Anote a pessoa como Porta aberta na tabela e só volte a falar se ela responder. Insistir além disso queima o consultório e a pessoa bloqueia o número.
Horário permitido
De 8h às 19h, de segunda a sábado. Domingo não. Feriado só se a pessoa escreveu primeiro.
Modelo padrãoAs 4 mensagens, na versão que serve pra quase tudo
Use quando nenhuma das situações da seção 4 se encaixa.
Oi, {nome}, aqui é a Jose, do consultório do Dr. Tasso.
A gente parou no meio da conversa mais cedo. Sobrou alguma dúvida que eu resolva por aqui?
Oi, {nome}, tudo bem? Aqui é a Jose, secretária do Dr. Tasso Alacón.
Vi que a gente parou de conversar mais cedo e não queria te deixar sem resposta. Ficou alguma dúvida sobre a consulta?
Se preferir, me diz só o período que fica melhor pra você, manhã ou tarde, que eu já olho as datas.
{nome}, bom dia. Consegui separar dois horários bons aqui com o Dr. Tasso:
*{dia}, de {período}*
*{dia}, de {período}*
Qual dos dois fica melhor pra você?
{nome}, passando rapidinho aqui.
Uma coisa que o Dr. Tasso sempre fala: joelho avaliado cedo dá mais opções de tratamento na mesa. Ele é bem criterioso e só cogita cirurgia depois de olhar tudo que pode ser feito antes.
Se quiser marcar sua avaliação, é só me dizer o período.
Mensagem 4 · as duas despedidas7 dias depois
A 4ª mensagem é sempre uma destas duas. Escolha pelo jeito da pessoa e use o mesmo texto em qualquer situação deste manual, você não precisa inventar uma despedida nova a cada conversa.
{nome}, encerro o assunto por aqui.
Quando quiser marcar com o Dr. Tasso, é só chamar neste mesmo número.
Cuide bem desse joelho.
{nome}, vou parar de te escrever pra não ficar chata.
Quando você quiser marcar com o Dr. Tasso, me chama aqui neste mesmo número que eu cuido do seu horário, tá bom? 🙂
Cuide bem desse joelho.
04
As situações do dia a dia
Cada uma tem um “quando usar”, um “o que não fazer” e as mensagens prontas. Ache a que parece com a sua conversa e siga por ela.
Situação 1
Perguntou sobre a consulta e sumiu
- Quando usarA pessoa chamou, perguntou como marca, você respondeu e ela nunca mais escreveu.
- O que não fazerMandar só “oi, ainda tem interesse?”. Essa pergunta convida a pessoa a dizer não.
Oi, {nome}, aqui é a Jose de novo, do consultório do Dr. Tasso.
Fiquei em dúvida se a informação que te passei ficou clara. Você quer marcar pelo convênio ou como particular?
{nome}, bom dia. Tenho *{dia} de {período}* e *{dia} de {período}* com o Dr. Tasso.
Reservo um desses no seu nome?
{nome}, o Dr. Tasso é ortopedista especialista só em joelho: ele coloca o paciente na maca e examina o joelho de verdade, não olha só o exame de imagem.
Aqui a maioria chega já tendo passado por outro ortopedista, e é esse exame na maca que muda a conversa.
Quer que eu veja um horário pra você esta semana?
Mensagem 4Use uma das duas despedidas da seção 3, a direta ou a acolhedora, conforme o jeito da pessoa.
Situação 2
Perguntou o valor da particular e sumiu
- Quando usarVocê mandou o valor da consulta particular e a pessoa não respondeu mais. Quase sempre é o valor que travou, mesmo ela não dizendo isso.
- O que não fazerOferecer desconto, sugerir “condição especial” ou repetir o valor. Nada disso é atribuição sua, e desconto em consulta médica não é permitido.
{nome}, acho que mandei o valor meio seco, me desculpa.
Nessa consulta o Dr. Tasso examina o joelho na maca e lê os seus exames junto com você. Você sai de lá com a conduta já definida, sem precisar voltar outra vez só pra saber o que fazer.
Quer que eu veja os horários dele desta semana?
{nome}, bom dia. Uma coisa que eu esqueci de te perguntar: você tem plano de saúde?
O Dr. Tasso atende *Unimed, Cassi, Petrobrás, Bradesco Saúde e Saúde Caixa* nas clínicas Articulare e Ortovita. Se o seu for um desses, a gente marca pelo convênio.
{nome}, sem pressa nenhuma pra decidir, viu?
Só queria que você tivesse isso em mente na hora de decidir: joelho avaliado cedo dá mais opções de tratamento na mesa. O Dr. Tasso olha tudo que pode ser feito antes de pensar em cirurgia.
Quando quiser marcar, me chama.
Mensagem 4Use uma das duas despedidas da seção 3, a direta ou a acolhedora, conforme o jeito da pessoa.
Situação 3
Convênio atendido, começou a marcar e sumiu
- Quando usarA pessoa tem Unimed, Cassi, Petrobrás, Bradesco Saúde ou Saúde Caixa, já estava escolhendo horário e parou de responder. Esta é a pessoa mais perto de marcar que existe, faltava só escolher o dia.
- O que não fazerPerguntar de novo “qual dia você prefere?” em aberto. Pergunta aberta trava. Ofereça duas datas fechadas.
{nome}, deixei duas vagas seguradas aqui no seu nome:
*{dia}, às {hora}*
*{dia}, às {hora}*
Me diz qual eu confirmo e já mando o endereço certinho.
{nome}, bom dia. Consigo segurar seu horário até o fim do dia de hoje, depois disso a agenda abre pra outros pacientes.
Fico com *{dia} às {hora}* pra você?
{nome}, sua vaga acabou saindo, mas eu abri a agenda de {período} agora.
Tenho *{dia}* e *{dia}*. Quer que eu marque um desses no seu convênio?
Mensagem 4Use uma das duas despedidas da seção 3, a direta ou a acolhedora, conforme o jeito da pessoa.
Situação 4
Convênio não atendido · o mais importante
- Quando usarA pessoa tem Amil, SulAmérica, Hapvida, GEAP ou qualquer outro plano fora da lista atendida.
- Por que essa conversa se perdeEsta é a conversa que mais se perde hoje. Na maioria das vezes a pessoa ouve “não atendemos”, agradece e some. Ela não sumiu porque não queria tratar: sumiu porque a conversa acabou ali e ninguém ofereceu outro caminho.
- A informação do plano e a alternativa vão na mesma mensagem. Nunca mande “não atendemos esse plano” sozinho e espere a reação.
- Nunca peça desculpa duas vezes nem fique justificando por que o médico não atende aquele plano.
- Se a pessoa disser não, encerre com carinho e registre. Ela pode voltar em duas semanas, e volta bastante.
{nome}, deixa eu te explicar direitinho: o Dr. Tasso atende *Unimed, Cassi, Petrobrás, Bradesco Saúde e Saúde Caixa*, então o seu plano não entra nesses.
Mas eu não quero te deixar sem caminho. Dá pra ser por consulta particular, e nela ele faz a avaliação completa do joelho e já define o tratamento com você no mesmo dia.
Quer que eu te passe o valor e os horários que ele tem?
{nome}, seu plano não é atendido aqui. O Dr. Tasso atende *Unimed, Cassi, Petrobrás, Bradesco Saúde e Saúde Caixa*.
O caminho nesse caso é a consulta particular. Ele avalia o joelho, lê os seus exames e já define a conduta na hora.
Te passo o valor e os horários desta semana?
A consulta particular com o Dr. Tasso fica em *{VALOR}*, {nome}.
Nesse valor está o atendimento com ele mesmo, o exame físico do joelho feito na maca, a leitura dos exames que você levar e o plano de tratamento explicado na hora.
Ele tem *{dia}, de {período}*. Quer que eu reserve pra você?
{nome}, bom dia. Sei que a consulta particular pesa quando não estava no planejamento, e eu entendo bem.
O que eu vejo aqui todo dia é que joelho não costuma esperar: joelho avaliado cedo dá mais opções de tratamento na mesa, antes de cogitar qualquer cirurgia.
Se quiser, eu seguro um horário pra semana que vem. Prefere de manhã ou de tarde?
Claro, {nome}, é bom mesmo decidir junto com a família.
Quer que eu escreva tudo aqui pra você repassar pra ele? Endereço, dia, horário e valor, tudo numa mensagem só, aí ele já vê sem precisar te perguntar nada.
Depois me diz o que vocês decidiram, tá bom?
Sem problema nenhum, {nome}. Obrigada por me falar com sinceridade.
Vou deixar seu contato anotado aqui do meu lado. Se um dia essa dor voltar a atrapalhar o seu dia, você já sabe onde me achar, e nem vai precisar explicar tudo de novo porque eu guardo a nossa conversa.
Depois desta últimaAnote a pessoa como Porta aberta e não escreva mais.
Situação 5
“Vou pensar e te aviso”
- Quando usarA pessoa recebeu tudo, disse que vai pensar e não voltou.
- O que não fazerAceitar o “vou pensar” calada. Quase sempre existe uma dúvida específica atrás dele, e ela nunca é falta de interesse pura.
Tranquilo, {nome}, pensa com calma.
Só me tira uma dúvida pra eu te ajudar melhor: o que está te segurando é o valor, a data ou o medo de já sair daqui com indicação de cirurgia?
{nome}, bom dia. Sobre aquilo de cirurgia, já que muita gente me pergunta:
O Dr. Tasso é bastante criterioso e não indica cirurgia por indicar. Ele avalia primeiro o que dá pra fazer com infiltração, medicação e fisioterapia orientada, e a cirurgia só entra na conversa quando é realmente o melhor caminho pra aquele joelho.
Quer marcar sua avaliação?
{nome}, tenho horário de {período} em *{dia}* e em *{dia}*.
Reservo um pra você ou deixo pra mais pra frente?
Mensagem 4Use uma das duas despedidas da seção 3, a direta ou a acolhedora, conforme o jeito da pessoa.
Situação 6
Confirmação de véspera e resgate de falta
- Quando usarSempre. Confirmar na véspera é a mensagem que menos dá trabalho e a que mais evita cadeira vazia.
- O que não fazerNunca cobre a pessoa pela falta, nem em tom de brincadeira. Quem falta uma vez e é bem tratada volta; quem falta e é constrangida não volta nunca mais.
Oi, {nome}, tudo bem? Passando pra confirmar sua consulta com o Dr. Tasso *amanhã, {dia}, às {hora}*, na {clínica}, {endereço}.
Leve seus exames de imagem, mesmo os mais antigos, que ajudam bastante ele a comparar a evolução do joelho.
Está confirmado pra você?
{nome}, boa noite. Como não consegui falar com você, sua consulta de amanhã às {hora} continua reservada.
Se não der pra vir, me avisa até de manhã que eu já passo a vaga pra outro paciente e remarco a sua, sem custo nenhum.
{nome}, senti sua falta hoje aqui no consultório. Aconteceu alguma coisa?
Se você quiser, eu remarco sem problema nenhum. Tenho *{dia} de {período}* e *{dia} de {período}*.
Qual desses fica melhor?
Situação 7
Paciente de Caicó ou do interior
- Quando usarA pessoa diz que é de Caicó, Currais Novos, Jardim do Seridó, Santa Cruz ou de qualquer cidade fora de Natal.
- O que não fazerMandar direto o endereço de Natal. Distância é uma das maiores razões de desistência silenciosa, e boa parte dessas pessoas não sabe que o Dr. Tasso atende em Caicó.
{nome}, que bom que você me falou de onde é.
O Dr. Tasso atende em Caicó também, no *Centro Médico Tiago Dias*, na Rua Manoel Elpídeo, no Penedo. As datas dele em Caicó são *{dia}*.
Prefere esperar a data de Caicó ou vir a Natal, que tem horário antes?
Perfeito, {nome}. Em Natal ele atende na Articulare, na Rua Dr. Poty Nóbrega, 1946, sala 701, no ITC, em Lagoa Nova.
Como você vem de fora, eu procuro te colocar num horário que dê tempo de chegar com folga. Prefere de {período} ou de {período}?
{nome}, sobre a viagem: gente do Seridó inteiro vem, resolve tudo numa consulta só e já volta com o tratamento definido no mesmo dia.
Se quiser, eu marco a sua junto com a próxima data de Caicó. Te aviso assim que abrir?
Situação 8
Mandou áudio ou foto de exame pedindo opinião
- Quando usarA pessoa manda foto de exame de imagem, áudio descrevendo a dor ou pergunta “será que é grave, Jose?”.
- Regra duraVocê nunca dá opinião sobre exame, sintoma, diagnóstico ou tratamento. Nem “parece que não é nada”, nem “isso aí é sério”. Nada. Quem lê exame é o médico.
{nome}, recebi seu exame aqui, obrigada por mandar.
Eu sou a secretária do Dr. Tasso, então não posso te dizer nada sobre esse resultado. Quem lê e explica é ele, e ele gosta de examinar o joelho pessoalmente antes de falar qualquer coisa.
Ele tem horário *{dia}*. Quer que eu já reserve pra você levar esse exame?
Eu entendo a sua aflição, {nome}, de verdade.
Mas seria irresponsabilidade minha te dizer qualquer coisa sobre um exame que eu não posso interpretar. O que eu posso fazer, e faço com prazer, é te colocar na frente dele o quanto antes.
Consigo *{dia}, de {período}*. Fecho pra você?
{nome}, e aquele exame, já mostrou pra alguém?
Se ainda não, minha sugestão é não deixar guardado na gaveta. O Dr. Tasso olha, examina o joelho e te diz com clareza o que dá pra fazer.
Quer que eu veja um horário?
05
Respostas prontas pras frases que mais aparecem
Use estas respostas como base e adapte às palavras da pessoa. Todas fazem a mesma coisa, que é acolher primeiro, perguntar ou mostrar o outro lado depois, e terminar sempre abrindo um caminho.
Tá caro
Eu entendo, {nome}. É um valor que precisa caber no seu mês mesmo.
O que eu posso te dizer é o que está incluído nela. Quem avalia é o próprio Dr. Tasso, com exame do joelho na maca, leitura dos seus exames e a conduta definida na mesma consulta.
Se ficar melhor mais pra frente, me chama que eu marco pra você.
Meu plano não cobre, deixa pra lá
Peraí, {nome}, não desiste assim tão rápido.
Seu plano não é atendido aqui, mas a consulta particular existe justamente pra esses casos, e dá pra resolver o joelho numa consulta só.
Quer saber o valor e os horários antes de decidir?
Vou esperar melhorar
Pode ser que melhore mesmo, {nome}, isso acontece.
Só te digo uma coisa por experiência de consultório: dor que vai e volta há meses costuma ser sinal de que tem alguma coisa acontecendo dentro da articulação. E joelho avaliado cedo dá mais opções de tratamento na mesa, antes de pensar em cirurgia.
Se quiser tirar essa dúvida, eu vejo um horário pra você.
É longe
Entendo, {nome}. Você é de qual cidade?
Pergunto porque o Dr. Tasso atende em Natal e também em Caicó, no Centro Médico Tiago Dias. Dependendo de onde você está, uma das duas resolve bem.
Não tenho tempo agora
Imagino a correria, {nome}.
Eu tenho horários de {período} e de {período}, e a consulta costuma resolver o assunto de uma vez, com exame e conduta no mesmo dia.
Qual desses períodos atrapalha menos a sua semana?
Já estou me tratando com outro médico
Que bom que você já está cuidando disso, {nome}, isso é o mais importante.
Se em algum momento quiser uma segunda opinião de um especialista só em joelho, o Dr. Tasso atende com prazer. Muita gente vem pra isso mesmo e sai com a cabeça mais tranquila sobre o tratamento que já está fazendo.
Fico à disposição por aqui.